Поликлиника ГУЗ «Липецкая ГБ СМП №1» становится бережливой

В состав ГУЗ «Липецкая ГБ СМП №1» входит поликлиника. Она обслуживает 46 440 жителей Советского района города Липецка. Мощность поликлиники - 700 посещений в смену. Первичная медико-санитарная помощь оказывается по 20 врачебным специальностям. В поликлинике развернуто 6 отделений лечебного профиля и 2 диагностических отделения. Руководит поликлиникой заместитель главного врача ГУЗ «Липецкая ГБ СМП №1» Алхимова Алла Валерьевна. 

В 2017-18 годах поликлиника ГУЗ «Липецкая ГБ СМП №1» вступила в пилотный проект «Бережливая поликлиника». В 2019 году наша поликлиника продолжила реализацию проекта по «Созданию новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь». Одним из проектов, реализованных в поликлинике в рамках внедрения «бережливого производства», стал проект «бережливая регистратура». 

Теперь работа регистратуры организована по открытому типу. Пациентам стало удобнее и проще общаться с регистраторами. В целях повышения комфорта посещения поликлиники, введена современная система электронной очереди в регистратуру, разделены потоки пациентов. В холле регистратуры работает дежурный администратор (для организации очереди, помощи пациентам при записи, справочной информации). Все медицинские регистраторы поликлиники прошли обучение по дополнительной профессиональной программе «Вежливая регистратура». Количество сотрудников регистратуры оптимизировано, путем перераспределения функциональных обязанностей. Выделены отдельные сотрудники для работы в колл-центре, для работы с архивом бумажных медицинских карт и т.д. 

Провели работу по повышению эффективности работы с телефоном: разделили «окна» регистратуры и «Сall-центра», выделена единая многоканальная телефонная линия для приема вызовов. Разработаны и внедрены речевые модули (скрипты) для общения сотрудников Call-центра и регистраторов с пациентами, проведен инструктаж по бесконфликтному общению. 
Проводится повышение информированности пациентов: популяризация альтернативной записи на прием к врачам через интернет, терминал самозаписи; увеличена запись через интернет к терапевтам, врачам специалистам, разработана и тиражируется «Памятка для пациентов». 
Путем проведения всех этих мероприятий достигли целевых показателей проекта: Снижение потока пациентов в регистратуру до 58%, Доля записи без посещения поликлиники достигла 45%, запись через интернет 17%, сократились очереди в регистратуру поликлиники, сократилось время ожидания у кабинета врача с 50 мин. до 20 мин., выполнение 1 этапа диспансеризации с 7-8 дней до 3х.
Сейчас в поликлинике полным ходом идут ремонтные работы. Ремонтируют три этажа из шести. И уже в конце сентября пациенты увидят очередные перемены, направленные на повышение их удобства и комфортного пребывания в этой медицинской организации.

В состав ГУЗ «Липецкая ГБ СМП №1» входит поликлиника. Она обслуживает 46 440 жителей Советского района города Липецка. Мощность поликлиники - 700 посещений в смену. Первичная медико-санитарная помощь оказывается по 20 врачебным специальностям. В поликлинике развернуто 6 отделений лечебного профиля и 2 диагностических отделения. Руководит поликлиникой заместитель главного врача ГУЗ «Липецкая ГБ СМП №1» Алхимова Алла Валерьевна. 

В 2017-18 годах поликлиника ГУЗ «Липецкая ГБ СМП №1» вступила в пилотный проект «Бережливая поликлиника». В 2019 году наша поликлиника продолжила реализацию проекта по «Созданию новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь». Одним из проектов, реализованных в поликлинике в рамках внедрения «бережливого производства», стал проект «бережливая регистратура». 

Теперь работа регистратуры организована по открытому типу. Пациентам стало удобнее и проще общаться с регистраторами. В целях повышения комфорта посещения поликлиники, введена современная система электронной очереди в регистратуру, разделены потоки пациентов. В холле регистратуры работает дежурный администратор (для организации очереди, помощи пациентам при записи, справочной информации). Все медицинские регистраторы поликлиники прошли обучение по дополнительной профессиональной программе «Вежливая регистратура». Количество сотрудников регистратуры оптимизировано, путем перераспределения функциональных обязанностей. Выделены отдельные сотрудники для работы в колл-центре, для работы с архивом бумажных медицинских карт и т.д. 

Провели работу по повышению эффективности работы с телефоном: разделили «окна» регистратуры и «Сall-центра», выделена единая многоканальная телефонная линия для приема вызовов. Разработаны и внедрены речевые модули (скрипты) для общения сотрудников Call-центра и регистраторов с пациентами, проведен инструктаж по бесконфликтному общению. 
Проводится повышение информированности пациентов: популяризация альтернативной записи на прием к врачам через интернет, терминал самозаписи; увеличена запись через интернет к терапевтам, врачам специалистам, разработана и тиражируется «Памятка для пациентов». 
Путем проведения всех этих мероприятий достигли целевых показателей проекта: Снижение потока пациентов в регистратуру до 58%, Доля записи без посещения поликлиники достигла 45%, запись через интернет 17%, сократились очереди в регистратуру поликлиники, сократилось время ожидания у кабинета врача с 50 мин. до 20 мин., выполнение 1 этапа диспансеризации с 7-8 дней до 3х.
Сейчас в поликлинике полным ходом идут ремонтные работы. Ремонтируют три этажа из шести. И уже в конце сентября пациенты увидят очередные перемены, направленные на повышение их удобства и комфортного пребывания в этой медицинской организации.